Описание спора

Одному из клиентов МТС начали приходить смс-сообщения с короткого номера, принадлежащего контент-провайдеру «ХХХ». За это со счета клиента начали сниматься деньги. Сумма безосновательно списанных средств достигла рублей до того момента, как клиент заметил это и обратился в МТС с требованием вернуть ему эти деньги.

На устные обращения в компании МТС не среагировали, только прекратили списывать деньги, но о возврате и речи не шло, по этому клиенту пришлось перейти к досудебному урегулированию спора – к написанию претензии. В этой претензии клиент выдвинул два требования:

• Вернуть списанные деньги, 
• Компенсировать моральный ущерб, который был оценен клиентом в 500 рублей.

Возврат денег должен быть осуществлен путем внесения их на телефонный счет клиента.

Регулирование процедуры предоставления услуг мобильной связи

Есть целый ряд документов, которыми регулируется предоставление услуг связи. Сюда можно отнести:

• Федеральный закон «О связи» № 126-ФЗ от 7 июня 2003 года.
• Закон «О защите прав потребителей» № 2300- I от 7 февраля 1992 года.
• Постановление Правительства РФ № 328 от 25 мая 2005 года, которым были утверждены Правила оказания услуг подвижной связи.
• Постановление Правительства РФ № 575 от 10 сентября 2007 года, которым были утверждены Правила оказания телематических услуг связи.
• Правила оказания услуг связи, принятые с подписанием договора с оператором мобильной связи.

Важно! На нормы этих нормативных актов можно опираться, составляю претензию к оператору.

Написание претензии в МТС

Предъявление претензии оператору согласно нормам ст. 55 ФЗ «О связи» должно состояться на протяжении 6 месяцев с момента выставления счета или оказания самой услуги. Так что затягивать с этим не стоит. 

Четких требований к форме, в которой должна быть написана претензия, в законе нет. Поэтому тут стоит исходить из общих правил написания претензий, определяющихся обычаями делового оборота. Также можно использовать образец претензии, взятый в сети. В этом процессуальном документе нужно изложить суть спора, и указать, какие нормы законодательства были нарушены оператором. 

Подробнее можно прочесть в статье «Написание претензии»

Важно! В законодательстве указано, какие документы надо приложить к претензии обязательно. Это договор на оказание услуг связи, заключенный между клиентом и оператором. Если такой договор отсутствует в письменном виде, тогда нужно приложить доказательства наличия правоотношений с МТС, например, квитанции об оплате телефонных счетов.

Отправка претензии

Довести до сведения МТС свои требования можно несколькими способами:

• Лично занести претензию в офис МТС,
• Отправить претензию по почте,
• Отправить претензию в виде электронного документа.

Чтобы занести претензию лично в МТС, нужно знать адрес офиса, и быть уверенным, что там есть лицо, уполномоченное принимать корреспонденцию. А это означает, что можно обратиться далеко не в каждую точку продажи. Претензия подается конкретному юридическому лицу, поэтому сначала нужно выяснить адрес нахождения его исполнительного органа. В небольших городах вообще может не быть отдельного офиса. 

С отправкой по почте ситуация обстоит чуть проще. Но тут также нужно выяснить адрес, по которому будет принято обращение. МТС – это крупная компания, обслуживающая огромное количество клиентов, и для удобства связи с ними было выбрано такое направление – как электронные обращения. Поэтому каждый клиент может обратиться в обратную связь с письменной претензией. В ответ на такое обращение приходит электронное письмо, которое можно рассматривать как подтверждение факта вручения претензии адресату.

Срок рассмотрения претензии

В ст. 55 ФЗ «О Связи» устанавливается и срок рассмотрения претензии оператором связи. Он равен 60 дням. А свой отсчет срок начинает с момента ее регистрации, поэтому, если претензия была отправлена по почте, то нужно учитывать еще и срок ее доставки, который не включается в срок рассмотрения. 

Если за это время от МТС не будет получен ответ, или этот ответ не устроит клиента, то он может обратиться в суд за защитой своих интересов. А к исковому заявлению необходимо будет приложить доказательство направление претензии, чтобы подтвердить выполнение условия об обязательном досудебном урегулировании спора. 

Подробнее можно прочесть в статьях:

• Как написать иск
• Как подать иск в суд